¿Cómo se lleva a cabo la magia en las OF?
¡Hola bloguer@s! 😊 Bienvenid@s a esta nueva entrada, en la que aprenderemos sobre el proceso de venta en la oficina de farmacia y las fases que debemos seguir para ser unos farmacéuticos esplendidos.
Antes de adentrarnos en esta nueva sesión es importante tener claro unos cuatro conceptos muy importantes:
1. ¿QUÉ ES VENDER? 🤔
Vender es un proceso de interacción en el que la persona que vende trata de averiguar las necesidades o deseos de la persona que compra, encuentra la solución más óptima para ella y trata de persuadirla para que se decida a favor de su producto o servicio.
Vender supone negociar, entendiendo la negociación como un proceso de interacción por el que dos o más personas buscan soluciones satisfactorias para ambas. En la oficina de farmacia hay que añadir otro componente, pues vender también es acompañar o asesorar, es decir, ayudar al cliente a encontrar la mejor opción que solucione sus problema.
2. ¿A QUIÉN VENDEMOS? 👥
Según el tipo de comprador, podemos diferenciar dos tipos de venta en una oficina de farmacia:
- Particulares: Personas que compran para su propio consumo o el de personas allegadas. Este tipo de venta se denomina venta al detalle.
- Empresas: Empresas que compran cantidades elevadas de productos para utilizar en su actividad. Este tipo de venta se denomina venta al mayor.
3. ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS TIENEN LAS VENTAS DE FARMACIA? 💭
Si analizamos la forma en que tienen lugar las ventas en una oficina de farmacia, centrándonos en los productos parafarmacéuticos, nos daremos cuenta de que presentan unas características muy definidas:
- Son ventas frecuentes.
- Son ventas de repetición (muchos de los productos son de uso habitual como jabones, leches infantiles, etc).
- Son ventas de bajo precio.
- Son ventas de baja implicación para la clientela.
- Son habituales las ventas que responden a compras por impulso.
4. ¿QUÉ OBJETIVOS NOS DEBEMOS MARCAR EN UNA VENTA? ✅
- Fidelización del cliente: si un cliente se siente satisfecho y atendido continuará acudiendo a la misma farmacia para cualquier necesidad.
- Aumentar el volumen de compra por cada visita a la farmacia: para ello seguiremos estrategias como las ventas cruzadas y las políticas de merchandising.
¡Tras este breve repaso podemos pasar a las fases de la venta!😃
⇨ FASE 1: PREPARACIÓN PARA LA VENTA
El personal debe estar preparado, constando de:
- FORMACIÓN EN MATERIA DE VENTAS
Dedicarse a las ventas exige una buna formación en conocimientos, destrezas y técnicas de ventas. Las habilidades que se requieren para cualquier profesional dedicado a la venta son:
- Tener dotes de comunicación: saber escuchar, observar, analizar e interpretar.
- Tener capacidad de automotivación y entusiasmo: no darse por vencido cuando las cosas no salen bien, ser constante y perseverante.
- Tener asertividad: respetar a los demás y hacer que te respete.
- Ser buen estratego: hay que prepararse y planificar la acción.
- Tener empatía profesional: el profesional debe ponerse en el lugar del usuario teniendo en cuenta todas sus características.
- CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO 🧠
este conocimiento lo adquirimos a través de la formación académica, la experiencia, la clientela, la propia autoformación, etc, que es producto de la inquietud personal por aprender y estar al día en nuestro trabajo.
En esta fase he aprendido que la formación del profesional en la oficina de farmacia es fundamental para comprender y atender correctamente al usuario y poder darle información correcta sobre los productos y servicios de los que disponemos, también que es importante mantener una actitud asertiva e entusiasta para poder seguir adelante pese a cualquier inconveniente o error.
En clase hemos aprendido a desarrollar esta fase conociendo los productos y las habilidades sociales necesarias mediante dinámicas y trabajos.
A la hora de trabajar en la oficina de farmacia esta fase es importante para poder transmitirle seguridad y profesionalidad a nuestros usuarios, ya que disponemos de productos destinados a la salud y es esencial no dudar ante ellos para evitar dudas sobre la idoneidad del productos aconsejado.
⇨ FASE 2: TOMA DE CONTACTO
Es la fase en que se produce la identificación del cliente y se inicia la primera toma de contacto con él.
- CAPTAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
A veces los usuarios entran en la parafarmacia a mirar y se pasean de un lado a otro sin un propósito definido, no llevan una intención clara de compra. Hay que enfocar siempre esta conducta del usuario de forma positiva, pues siempre hay posibilidad de venta. En ese momento podemos iniciar la entrevista con naturalidad, utilizando un tono de simpatía y cordialidad y seleccionando una pregunta como "Hola, ¿quiere que le ayude?" o "¿Sabe como se aplica este producto?".
- CAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN 👌
El aspecto físico es un componente esencial de la comunicación no verbal y dice mucho de la persona. Por tanto, es imprescindible cuidar con esmero la higiene y arreglo personal y el modo de vestir.
Como ya bien sabemos la bata debe estar siempre limpia y bien planchada.
En esta segunda fase he aprendido que es importante transmitirle confianza y cordialidad al usuario, esto lo podemos lograr con una sonrisa, las manos apoyadas en el mostrador, dando la bienvenida a cada usuario que entre en la farmacia aunque estemos ocupados atendiendo a otra persona, cuidando nuestro aspecto físico (ya que al ser sanitarios debemos dar ejemplo), etc. Además de hacerle saber al usuario que estamos para atenderles acercándonos a él mostrando amabilidad.
En clase hemos aprendido a desarrollar esta fase desde un principio en todas las simulaciones realizadas.
A la hora de trabajar en la oficina de farmacia esta fase es importante para poder ganarnos la confianza de los usuarios y evitar que estos se sientan desconfiados.
⇨ FASE 3: SONDEO
Nuestro objetivo es obtener información relativa a las verdaderas necesidades del cliente, su auténtica situación, las razones por las que compra y la actitud o la postura que adoptará en la negociación.
- OBSERVAR AL CLIENTE 👀
La observación de sus aspecto y sus gestos nos proporciona informaciones interesantes sobre su edad, su apariencia personal e incluso su estado de salud. Si además observamos los objetos que ha estado mirando o los que acaba eligiendo, nos podremos poner en la pista de cuáles son sus gustos o necesidades.
- SABER PREGUNTAR ❔
Preguntar tiene sus riesgos y puede hacer que la persona "huya" o se incomode.
Algunas recomendaciones a la hora de preguntar son:
- No hacer demasiadas preguntas.
- Nunca contestar nuestras propias preguntas.
- Evitar las preguntas que comiencen por "no".
- Justificar las preguntas de carácter personal o pedir permiso para hacerlas.
En cuanto al tipo de preguntas, es necesario reconocer los tipos básicos:
- Según el tipo de respuesta que admite:
Cerradas: Empiezan con un verbo y se contestan con un sí o no. Por ejemplo: "¿Conoce esta nueva crema?".
Abiertas: Empiezan con un adverbio e invitan a una respuesta explicativa. Por ejemplo: "¿Qué tipo de mascarilla suele utilizar?"
- Otro tipos de preguntas son:
Alternativas: Ofrecen la posibilidad de elección al cliente. Por ejemplo: "¿Utiliza maquillaje en polvo o compacto?"
De influencia: Acondicionan la respuesta por la forma en que están formuladas. Por ejemplo: "¿Le gustaría mejorar su piel?" (La respuesta evidente es que sí).
Neutras: Se buscan respuestas sinceras, sin predisponer al cliente, utilizando una entonación también neutra. Por ejemplo: "¿Por qué desea cambiar de marca?"
- SABER ESCUCHAR 👂
La escucha supone un estado mental en el que se comprende lo que se oye, interpretando lo que nos dicen y observando todo aquello que rodea a la comunicación. Algunas de las ventajas de la escucha activa son:
- Ayuda a captar la idea con más precisión.
- Es un signo de educación y respeto hacia el usuario.
- Implica que los demás también nos escuchen.
- Permite efectuar refuerzos en la comunicación.
- Es la base para detectar necesidades.
En esta tercera fase he aprendido que hacer las preguntas necesarias para poder identificar el producto que más encaje con las necesidades del usuario es fundamental en todos los casos.
A la hora de trabajar en la oficina de farmacia es importante para evitar que los usuarios vuelvan a devolver el producto dispensado o que el producto dañe la salud del usuario al no ser el indicado.
⇨ FASE 4: LA PRESENTACIÓN
La presentación es la forma que tenemos de exponer al cliente nuestro producto. Una buena presentación debe ser personalizada, es decir, adecuada a las expectativas y necesidades del cliente.
- ARGUMENTAR LAS VENTAJAS DEL PRODUCTO
Teniendo en cuenta toda la información recabada, llega el momento de aconsejar sobre la mejor opción. Para estructurar y llevar un orden en la comunicación existen diferentes técnicas de argumentación.
- Técnica características-ventajas-beneficios:
Características: Representan lo que es, tiene o contiene un producto.
Ventajas: Representan lo que hace, proporciona o facilita un producto o servicio.
Beneficios: Representan para el usuario su necesidad cubierta a través de un determinado producto o servicio.
- Técnica AIDA:
- VENCER LAS OBJECIONES 💪
Las objeciones son las resistencias o impedimentos que expone el usuario para no comprar.
- Objeciones más frecuentes:
Precio.
Objeciones de reflexión.
Objeciones sentimentales o de principios.
Objeciones de evasión.
Objeciones que son indicios de compra.
- La actitud ante las objeciones:
Escuchar con atención sin interrumpir.
Verificar si se ha captado perfectamente la objeción o responder con una pregunta.
Contestar con brevedad.
Abordar las objeciones con naturalidad.
Proseguir con una solución.
Replantear la objeción.
Intentar cerrar la venta.
Anticiparse a las objeciones.
- Técnicas para rebatir objeciones:
Técnica del punto máximo: Puede ser usada cuando la objeción es válida, dando un argumento que reste valor al inconveniente planteado.
Técnica de la explicación: Cuando el usuario en su objeción muestra desconocimiento podemos darle explicaciones tratando de evitar que piense que lo tratamos de ignorante.
Técnica de la demostración: Hacer demostraciones para rebatir excusas del usuario.
Técnica del bumerán: Aprovechar para argumentar las ventajas del producto.
En esta cuarta fase he aprendido que debemos saber como manejar y afrontar las objeciones para poder vender ya que prácticamente todos los usuarios van a presentarlas cuando le presentemos el producto.
En clase hemos aprendido a desarrollar esta fase investigando sobre las características, ventajas y beneficios de todos los productos de nuestras secciones (en nuestro caso cosmética) y mediante una dinámica en clase en la cual tuvimos que pensar en las objeciones más comunes en la oficina de farmacia y atribuirles las técnicas que considerábamos más apropiadas para rebatirlas.
⇨ FASE 5: EL CIERRE DE VENTA
El cierre de venta es la acción que realiza la parte vendedora para hacer que el usuario decida comprar un determinado producto o servicio.
- SEÑALES DE COMPRA 😉
Señales físicas, como oler el producto o probarlo sobre la piel, leer sus características, sonreír o demostrar un cambio de actitud...
Algunas preguntas sobre el precio del producto o servicio, la forma de pago, el modo de empleo del producto...
Comentarios positivos, como "Huele muy bien".
Algunas objeciones, como "Quizá debería esperar".
- TÉCNICAS DE CIERRE
Técnica del dilema: "¿Prefiere el cepillo de color azul o el rojo?".
Técnica del silencio: Silencio precedido de alguna frase como "cualquiera de las dos cremas le vendrá bien, elija usted la que mejor le parezca".
Técnica de los hechos indeseables: "Con un fotoprotector normal se notará la piel pegajosa, con este no le ocurrirá".
Técnica del hecho consumado: "Cuando se aplique este tinte, utilice una mascarilla después para un mejor resultado".
Técnica del deseo insatisfecho: "Esta pasta dental está muy demandada, no sé si me quedará alguna".
Técnica de la anécdota: "Hay una mujer que acude a nuestra farmacia expresamente a por esta crema".
Técnica de la oportunidad: "Esta promoción solo se encuentra vigente hoy, cuando vuelva ya no se podrá beneficiar de ella".
- LAS VENTAS CRUZADAS 🪢
La venta cruzada es la venta de servicios o productos adicionales a los que ha ido a comprar la persona.
-Tipos de venta cruzada:
Venta sustitutiva: Mostrar un artículo similar al que nos han pedido.
Venta suplementaria: Aprovechar que el usuario ha pedido un productos para aconsejarle que se lo lleve en un tamaño mayor o en mayor cantidad.
Venta complementaria: Aconsejar a el usuario otros artículos relacionados con el que se lleva o que son complementos de él.
En esta quinta fase he aprendido que existen técnicas de cierre muy útiles para cerrar la venta nosotros mismos cuando nos encontramos en una situación complicada, lo cual desconocía.
En clase hemos aprendido a desarrollar esta fase explicando cada grupo una de las técnicas de cierre y poner un ejemplo (en nuestro caso la técnica del hecho consumado).
A la hora de trabajar en la oficina de farmacia esta fase es importante para conseguir vender más con ayuda de las ventas complementarias y lograr que un usuario adquiera un producto.
⇨ FASE 6: SEGUIMIENTO DE LA VENTA
- LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR 👐
Probablemente la técnica más utilizada sean las tarjetas de cliente que las farmacias proporcionan a sus usuarios. Estas técnicas tienen como finalidad que la persona usuaria obtenga beneficios tangibles proporcionales a su volumen de compra.
- LAS TARJETAS DE CLIENTE
La tarjeta se ofrece a los usuarios de manera gratuita, y para su emisión es necesario disponer de los datos de la persona, que nos debe autorizar a incorporar en nuestro fichero. En cada una de estas compras el usuario acumulará puntos en función del valor de la compra o de ciertos baremos sobre una familia de productos. Estos puntos podrá canjearlos por dinero, regalos, actividades...
En esta última fase he aprendido que la mejor manera de conservar a nuestros usuarios es fidelizándolos, ofreciéndoles beneficios a cambio. Aunque lo solemos olvidar en la mayoría de simulaciones es realmente una técnica muy efectiva.
En clase hemos aprendido a desarrollar esta fase desde un principio en todas las simulaciones realizadas al igual que la fase 2.
La verdad es que al comenzar este módulo no me imaginaba todo lo que iba a aprender, he aprendido a llevar a cabo un proceso de venta completo, la importancia del merchandising, como afrontar un conflicto en la oficina de farmacia, los tipos de usuarios e incluso a diseñar y montar una verdadera farmacia en clase, la cual ha sido mi parte favorita.
Sin duda alguna este módulo me ha ayudado a aprender a tratar con diferentes usuarios a través de las simulaciones realizadas.
🌟¡Nos vemos pronto!🌟
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