¿Cuáles son las fases del proceso de venta?

 ¿Cómo se lleva a cabo la magia en las OF?

¡Hola bloguer@s! 😊 Bienvenid@s a esta nueva entrada, en la que aprenderemos sobre el proceso de venta en la oficina de farmacia y las fases que debemos seguir para ser unos farmacéuticos esplendidos.

Antes de adentrarnos en esta nueva sesión es importante tener claro unos cuatro conceptos muy importantes:

  1. ¿QUÉ ES VENDER? 🤔

Vender es un proceso de interacción en el que la persona que vende trata de averiguar las necesidades o deseos de la persona que compra, encuentra la solución más óptima para ella y trata de persuadirla para que se decida a favor de su producto o servicio.

Vender supone negociar, entendiendo la negociación como un proceso de interacción por el que dos o más personas buscan soluciones satisfactorias para ambas. En la oficina de farmacia hay que añadir otro componente, pues vender también es acompañar o asesorar, es decir, ayudar al cliente a encontrar la mejor opción que solucione sus problema.

  2. ¿A QUIÉN VENDEMOS? 👥

Según el tipo de comprador, podemos diferenciar dos tipos de venta en una oficina de farmacia:

• Particulares: Personas que compran para su propio consumo o el de personas allegadas. Este tipo de venta se denomina venta al detalle.
• Empresas: Empresas que compran cantidades elevadas de productos para utilizar en su actividad. Este tipo de venta se denomina venta al mayor.

  3. ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS TIENEN LAS VENTAS DE FARMACIA? 💭

Si analizamos la forma en que tienen lugar las ventas en una oficina de farmacia, centrándonos en los productos parafarmacéuticos, nos daremos cuenta de que presentan unas características muy definidas:

- Son ventas frecuentes.

- Son ventas de repetición (muchos de los productos son de uso habitual como jabones, leches infantiles, etc).

- Son ventas de bajo precio.

- Son ventas de baja implicación para la clientela.

- Son habituales las ventas que responden a compras por impulso.

  4. ¿QUÉ OBJETIVOS NOS DEBEMOS MARCAR EN UNA VENTA? ✅

• Fidelización del cliente: si un cliente se siente satisfecho y atendido continuará acudiendo a la misma farmacia para cualquier necesidad.

• Aumentar el volumen de compra por cada visita a la farmacia: para ello seguiremos estrategias como las ventas cruzadas y las políticas de merchandising.

¡MUY IMPORTANTE! Reclamaciones

📄Reclamaciones📄

¡Hola bloguer@s! En esta nueva entrada vamos a aprender sobre las reclamaciones y que legislación incide sobre ellas. 

Antes de tratar este tema en clase la verdad es que no estaba nada informada al respecto, lo que más me llamaba la atención era el proceso que había que llevar a cabo para presentar una reclamación, ya que no tengo experiencia propia.

¿Qué es una reclamación?

Una reclamación es un documento formal escrito presentado por un usuario que considera que sus derechos han sido violados ya sea por un mal servicio, producto… Mediante la cual el consumidor puede expresar su insatisfacción de una manera respetuosa.

Por ejemplo, un usuario compra un producto defectuoso en la oficina de farmacia.

En las reclamaciones intervienen tres personas: la persona que presenta la reclamación, el trabajador y la empresa.

Todo establecimiento debe disponer de hojas de reclamaciones para brindárselas a los usuarios que las soliciten. Es muy importante que le proporcionemos toda la información necesaria al consumidor ya que se trata de un derecho de la persona reclamante y además de esta manera podemos: 

-Mejorar la atención al usuario.

-Transmitir confianza.

-Solucionar el conflicto llegando a un acuerdo.

-Aprender de los errores.

Entre muchos otros beneficios.

En la siguiente imagen aparece de una manera muy clara unos consejos que podríamos seguir para presentar una hoja de reclamaciones:

Cabe recalcar que la hoja de reclamación tiene 3 ejemplares:

• Blanca-> Copia para la oficina del consumidor (si la empresa no responde después de 30 días)

• Rosa-> Copia para la empresa.

• Verde-> Copia para el consumidor.

(Vídeo)

Legislación que ampara al usuario en la gestión de las reclamaciones

Según el artículo 51 de la Constitución Española los ciudadanos tienen el derecho de presentar quejas o reclamaciones ante cualquier entidad empresarial amparada por el gobierno, por lo que este artículo asegura la posibilidad ante los consumidores de presentar sus quejas y reclamaciones que no cumplan con el mínimo de calidad establecido por los organismos encargados a esto.

Por ejemplo, el caso del aceite de colza en 2021.

Este fue un caso en el que muchas familias humildes se vieron afectados debido a que compraron dicho aceite creyendo que era de oliva, pero sufrieron una intoxicación causado por este porque estaba contaminado con anilina una sustancia tóxica.

Con estos artículos constitucionales ayudamos a los consumidores a poder responder a los diferentes organismos frente a problema como estos.  

Por otro lado, según la Ley General para la defensa del consumidor y del usuario los usuarios disponen de 3 años de garantía para manifestar si no se sienten conformes con un producto o un servicio.

Reflexión personal

Personalmente creo que es muy importante saber actuar ante estas situaciones: ser sincero con el usuario en todo momento, proporcionarle toda la información necesaria sin ocultarle ningún detalle, saber las leyes que amparan este tema... Ya que al fin y al cabo siempre podemos aprender de nuestros errores y mejorar nuestra atención al cliente. y tú, ¿crees que podrías controlar este tipo de situaciones?

Aprende conmigo a asesorar correctamente en la oficina de farmacia.

La atención al usuario en la oficina de farmacia

Antes de empezar a practicar en clase sobre las fases de atención al usuario no sabía nombrarlas e identificar cada una de ellas. 

He aprendido que existen 5 fases diferentes:

• Recepción: He aprendido que se trata de una fase muy importante ya que es cuando el usuario recibe una primera impresión. Debemos cuidar la limpieza, saludar al usuario sonriendo y mirándole a los ojos.

Aprender a realizar correctamente esta fase me va a ayudar a que los usuarios tengan una buena actitud.

• Diagnóstico: He aprendido que debemos escuchar con atención cuando el usuario nos explica cuales son sus necesidades y hacerle una serie de preguntas que nos ayudará a identificar el producto más exacto posible. No sabía que lo más indicado era que hiciéramos un resumen de todas las respuestas del usuario respecto a las preguntas que le hicimos para demostrar que estamos escuchando activamente y que estamos atentos.

Aprender a realizar esta fase correctamente es muy importante porque si no sabemos dispensar el producto correcto el usuario no volverá a acudir a nuestra oficina.

• Presentación: He aprendido que debemos presentarle al usuario varias opciones de productos diferentes a elegir (siempre que todos se adapten a las necesidades del usuario) y recomendarle uno de ellos.

Aprender a realizar correctamente esta fase me va a ayudar a aconsejar y proponer los productos correspondientes según el problema del usuario.

• Cobro y despedida: He aprendido que debemos preguntarle al usuario si desea pagar en efectivo o con tarjeta y despedirlo con la misma amabilidad que mostramos anteriormente en la bienvenida. 

• Seguimiento: He aprendido que debemos preguntarle al usuario si es cliente habitual y si le interesaría recibir promociones y novedades habitualmente, si es así preguntarle si podría facilitarte su correo electrónico o alguno de sus datos personales. Por otra parte podríamos invitarle a volver si no obtiene los resultados deseados.

Aprender a realizar esta fase es muy importante porque nos garantiza que el usuario vuelva al mantenerse informado.

Hemos aprendido estas fases mediante simulaciones y ejercicios en clase en donde identificábamos cada una de ellas.

¿Quién soy?¡Me presento!

Esta soy yo

Mi nombre es Julia Montiano Recuero, nací el 2 de julio de 2007 en Cádiz.

Me considero una persona tranquila, muy cariñosa, empática y amable.

Me encanta todo lo relacionado con la moda, hacer fotos, escuchar música y los animales.

Creo que en este módulo voy a aprender a atender a los diferentes clientes de la mejor manera posible y a saber como actuar frente a distintas situaciones en la oficina de farmacia.

En un futuro haber aprendido sobre estos procedimientos me servirá para hacer trabajar de la mejor manera posible en un futuro cuando me encuentre trabajando en alguna farmacia y también para poder cumplir una de mis metas, la cual es formarme profesionalmente como técnico superior en imagen para el diagnóstico y medicina nuclear.